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Kundengespräch - Ablauf und Strategien

Kundengespräch - Ablauf und Strategien

Wenn du ein erfolgreiches Dienstleistungs-Business aufbauen möchtest, dann gibt es im Grunde nur eine Sache, die du in Perfektion meistern musst, um damit erfolgreich zu sein - du musst mit Menschen umgehen können. Alle anderen Dinge sind zweitrangig und können niemals so viel rausholen, wie diese eine Sache. Darum ist jeder persönliche Kontakt mit einem (potentiellen) Kunden wichtig. Allen Voran aber natürlich das Kundengespräch selbst.


Inhalt:


Vermeidungstaktiken - Bitte kein persönliches Gespräch!

Wir Kreative sind ja in der Regel offene und kommunikative Menschen, aber meist nur wenn es um unsere Arbeit selbst geht. Nicht aber in Situationen, in denen wir uns und unsere Dienstleistungen erklären oder gar verkaufen müssen. Dann wird uns plötzlich ganz mulmig zumute und die Selbstzweifel kommen auf. Bin ich wirklich so gut, wie ich es jetzt erklären muss? Ist mein Preis gerechtfertigt? Und weil Vielen diese Gespräche und Situationen so unangenehm sind entwickeln sie die kreativsten Lösungen um sich davor zu drücken. Sie setzen z.B. unglaublich niedrige Preise, um eine Preis-Leistungs-Diskussion von Anfang an zu vermeiden, oder kommunizieren nur über E-Mails mit potentiellen Kunden. Weil schreiben so viel einfacher von der Hand geht als Sprechen.

Dabei musst du nicht mal besonders extrovertiert oder sogar laut sein. So wie Dienstleister alle unterschiedlich sind, so gibt es da draußen auch unterschiedliche Menschen, die genau so jemanden wie dich suchen. Wenn ich als Fotograf, zu meinem Start vor 6 Jahren, auf ein Branchen-Meetup gegangen wäre und dort all die anderen Fotografen beobachtet hätte, wäre ich wohl nie in das Business der Hochzeitsfotografie eingestiegen. So extrovertiert und quirlig, wie wir teilweise sind, so bin ich nicht. Aber das ist auch gut so.


Brandbuilding: Aus Schwächen Stärken machen

Ich habe aber im Laufe der Zeit erkannt, dass es da draußen viele Menschen gibt, die genau solche Typen von Fotografen an ihrem Hochzeitstag nicht dabei haben wollen. Darum kommuniziere ich meine zurückhaltende Art marketingtechnisch einfach als Vorteil. Ich bin der Typ, der an der Hochzeit nicht wie ein Flummi rumtanzt, sondern sich versteckt, die Klappe hält und fotografiert. Der riesige Vorteil ist, dass ich dadurch Momente festhalten kann, die ich sonst so nicht umsetzen könnte, wenn ich auffällig wäre. Hatte ich damit je Probleme? Nein.

Du darfst als Dienstleister sein wie du bist, wenn du nur ehrlich dabei bleibst. Wenn du aber so introvertiert bist, wie ich es vor 6 Jahren war, dann lohnt es sich, ein bisschen deine Komfortzone zu verlassen und mal auf Risiko zu gehen. Denn mit Menschen zu kommunizieren öffnet dir Tore zu ungeahnten Welten. Dabei ist es aber eben wichtig, dass du nicht etwas vorspielst zu sein, was du nicht bist. Denn das spürt dein Gegenüber und das macht es dann schwer im Kundengespräch ein klares Bild abzugeben.



Der erste Eindruck zählt - der zweite auch

Denn in deiner Gesamtkommunikation ist es vor allem wichtig, dass du konsistent bleibst. Was genau heißt das? Nun, der erste Kontaktpunkt mit deinem Kunden gibt schon automatisch ein Bild über dich ab. Selbst wenn es erst mal nur ein Foto von dir ist, das sich dein Kunde anschaut. Du erweckst damit einen Eindruck. Wenn er dann deine Website besucht und sich über dich erkundigt, dann erhält er weitere Infos, die diesen Eindruck vervollständigen, ersetzen oder zunichte machen. Vor dem Kundengespräch hat dein potentieller Kunde also bereits eine ziemlich genaue Vorstellung davon, wie du sein könntest. Und dieser Eindruck spielt eine wichtige Rolle für den Geprächsverlauf.

Wenn nämlich der persönliche Kontakt während des Gesprächs nun zu stark von dem Bild abweicht, das dein Kunde schon vorher von dir hatte, dann wirkt das seltsam und abschreckend auf ihn. Das ist vielleicht nichts, was derjenige aktiv erklären könnte - das läuft eher unbewusst ab. Unser Gehirn kann Daten in Bruchteilen von Sekunden verarbeiten. Mimik, Gestik, generelles Verhalten. Das ist erlernt und hat uns früher davor geschützt von potentiellen Feinden angegriffen zu werden. Heute ist das nicht mehr unser Alltag, aber trotzdem ist es noch unbewusst da und wir können es nicht wirklich abstellen. Es ist also deine Aufgabe dafür zu sorgen, dass sich deine Kunden kein falsches Bild von dir machen.

Darum ist es die beste Idee, wenn du immer du selbst bist. Nicht nur fühlen sich deine Kunden damit am wohlsten, sondern auch du selbst.



Positive Formulierungen im Kundengespräch

Natürlich muss ich es nicht erwähnen, ich mache es aber trotzdem. Wenn du Kontakt zu Menschen hast, solltest du dich an die kommunikativen Grundlagen halten. Noch besser ist es, wenn du dich ein wenig mit der Psychologie der Kommunikation beschäftigst. Denn es gibt immer mehrere Wege etwas zu sagen. Und manchmal ist es klüger anders vorzugehen, als es dir im ersten Moment scheint. Du kannst z.B. darauf achten bewusst Sätze positiv zu formulieren, damit du bei deinem Gegenüber eben positive Reaktionen hervorrufst.

Ich möchte dich nicht dazu überreden Verkaufstricks zu erlernen, aber es schadet nicht dich ein wenig darin einzulesen. Denn dann verstehst du, dass das Gehirn auf bestimmte Reize besonders gut oder besonders schlecht reagiert. Und diese Reize können die Stimmung des Gesprächs und vielleicht auch den Ausgang beeinflussen - positiv wie negativ.

Doch schauen wir uns nun im Detail an, wie so ein Kundengespräch aussehen sollte:




Kundengespräch - Ablauf eines Dialogs


1. Vorbereitung:

Du hast dir bereits detaillierte Gedanken über mögliche Rückfragen gemacht, bist bestens vorbereitet, weißt, was du vermitteln möchtest und kannst darum komplett locker lassen. Du bereitest dich VOR dem Gespräch vor und nicht dabei.

2. Begrüßung

Die Begrüßung sollte damit starten, dass du deinem Kunden die Hand reichst, den Augenkontakt suchst und dich offen und ehrlich dafür bedankst, dass du eingeladen wurdest oder dieser sich die Zeit für dich nimmt. Generell ist Dankbarkeit immer ein äußerst positives und selbstloses, darum sympathisches Signal.


3. Smalltalk

Kein Kundengespräch beginnt sofort mit dem Kern. Es sei denn die Zeit drängt. Darum solltest du mit den Kunden ein großzügiges Zeitfenster geplant haben. Smalltalk sollte locker und ungezwungen ablaufen. Es ist taktisch klug Komplimente zu verteilen. Wenn das Gespräch beim Kunden stattfindet kann die geschmackvolle Einrichtung gelobt werden oder der äußerst leckere Kaffee. Daraus ergeben sich neue Themen, z.B. das die Einrichtung eigens angefertigt wurde oder der Kaffee von einer kleinen Insel in Südafrika stammt.


4. Bisherige Erfahrungen / Verlauf / Aktuelles

Es ist nie verkehrt sich zu erkundigen, wo der Kunde aktuell steht. Hat er bereits Erfahrungen mit ähnlichen Dienstleistern gemacht? Liegen ihm schon Angebote vor, wie ist der bisherige Verlauf und gibt es Neuigkeiten, auf die man eingehen sollte. Das bringt eine gewisse Spontaneität ins Gespräch und es impliziert, dass du nicht den kompletten Gesprächsverlauf einstudiert hast.

5. Kernthema: Was kannst du für den Kunden tun

Wenn alle Fakten bekannt sind kannst du beginnen dich und deine Leistung zu erklären. Wichtig hierbei ist dein „Warum“. Wenn dem Kunden klar ist, wie du genau helfen kannst und was deine USP (Unique-Selling-Proposition / Alleinstellungsmerkmale) sind, dann musst du nichts verkaufen. Wenn du mehr als deine Wettbewerber lieferst und dem Kunden klar wird, welche (preislichen) Vorteile er davon hat dich zu buchen, dann bucht er.


6. Raum für Rückfragen bieten

Entweder zwischendurch oder spätestens nach deiner Präsentation der Leistung solltest du Raum für Rückfragen bieten und aktiv danach fragen, ob etwas unklar ist oder sich Fragen ergeben haben. Wenn dem so ist, solltest du geduldig auf alle Fragen eingehen.


7. Optional: Abschluss

Es kommt ganz auf die Dienstleistung und auf dich an, wie du nun den Abschluss durchführen möchtest. Jeder Verkaufstrainer würde nun die alles entscheidende Verkaufsfrage stellen: „Wie klingt das für sie?“ und bei einem „Ja, das klingt gut“ als Antwort den Sack sofort zumachen. Zu mir und meiner Dienstleistung passt dieses Vorgehen aber nicht, wie ich über die Jahre gemerkt habe. Es erzeugt sofort eine unangenehme und verbindliche Atmosphäre in den bisher lockeren Umgang. Ich verschiebe daher den Abschluss und überlasse es dem Kunden, wann und ob er mich bucht. Damit begehe ich eine verkaufstechnische Todsünde, weiß aber, dass meine Dienstleistung in der Form einzigartig und unkopierbar ist und ich daher trotzdem viele Abschlüsse erzeuge. Auch wenn ich niemanden sofort dazu verpflichte.


8. Verabschiedung

Nach dem Abschluss kann gerne noch einmal ein Dank für das tolle Gespräch erfolgen und dem Kunden die Möglichkeit eingeräumt werden, bei jeglichen Rückfragen jederzeit anrufen zu können. Das Vertrauen und der persönliche Kontakt ist nun umso wichtiger, um dem Kunden alle Zweifel auszuräumen und vom Rücktritt des Abschlusses abzubringen. Nichts ist schlimmer als dass der Kunde im Anschluss seine Buchung wieder rückgängig macht, weil er das Gefühl hatte, es sei dir nur um den Verkauf gegangen. Dein persönlicher Draht zum Kunden ist also auch nach dem Abschluss wichtig.

Nun folgt der Gang zur Tür und die persönliche Verabschiedung, bei der man sich natürlich wieder die Hände schüttelt.

Geschafft.



Bonustipp: Heikle Themen zu Vorteilen machen

Ich habe es mir zur Angewohnheit gemacht heikle Themen selbst anzusprechen, wenn sie vom Kunden nicht angesprochen werden. Warum? Es vermittelt Sicherheit, Selbstvertrauen und Professionalität. Bei mir ist ein heikles Thema z.B. im Falle von Hochzeitspaaren die Frage, was passiert, wenn ich als Fotograf an ihrem Hochzeitstag erkranke. Da mir das bereits einmal passiert ist kann ich immer mit der persönlichen Geschichte dienen und wie ich diese Situation professionell gemeistert habe. Das überzeugt!


Fazit - Verkaufsgespräche üben

Das Kundengespräch, oder auch Verkaufsgespräch, ist nichts vor dem du dich fürchten musst. Vor allem mit der Zeit sammelst du Erfahrungen, entwickelst automatisch eigene Strategien und kannst Reaktionen testen. Du wirst also besser, je mehr Kundengespräche du letztlich durchführst. Übung macht also auch hier den Meister.

Ich empfehle dir also den Sprung ins kalte Wasser und einfach damit loszulegen!

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