Kun­den­ge­spräch — Ablauf und Stra­te­gien

Wenn du ein erfolg­rei­ches Dienst­leis­tungs-Busi­ness auf­bauen möch­test, dann gibt es im Grunde nur eine Sache, die du in Per­fek­tion meis­tern musst, um damit erfolg­reich zu sein — du musst mit Men­schen umge­hen kön­nen. Alle ande­ren Dinge sind zweit­ran­gig und kön­nen nie­mals so viel raus­ho­len, wie diese eine Sache. Darum ist jeder per­sön­li­che Kon­takt mit einem (poten­ti­el­len) Kun­den wich­tig. Allen Voran aber natür­lich das Kun­den­ge­spräch selbst. In die­sem Arti­kel schauen wir uns ein Kun­den­ge­spräch und den Ablauf eines sol­chen ein­mal genauer an.

Ver­mei­dungs­tak­ti­ken — Bitte kein per­sön­li­ches Gespräch!

Wir Krea­tive sind ja in der Regel offene und kom­mu­ni­ka­tive Men­schen, aber meist nur wenn es um unsere Arbeit selbst geht. Nicht aber in Situa­tio­nen, in denen wir uns und unsere Dienst­leis­tun­gen erklä­ren oder gar ver­kau­fen müs­sen. Dann wird uns plötz­lich ganz mul­mig zumute und die Selbst­zwei­fel kom­men auf. Bin ich wirk­lich so gut, wie ich es jetzt erklä­ren muss? Ist mein Preis gerecht­fer­tigt? Und weil Vie­len diese Gesprä­che und Situa­tio­nen so unan­ge­nehm sind ent­wi­ckeln sie die krea­tivs­ten Lösun­gen um sich davor zu drü­cken. Sie set­zen z.B. unglaub­lich nied­rige Preise, um eine Preis-Leis­tungs-Dis­kus­sion von Anfang an zu ver­mei­den, oder kom­mu­ni­zie­ren nur über E‑Mails mit poten­ti­el­len Kun­den. Weil schrei­ben so viel ein­fa­cher von der Hand geht als Spre­chen.

Dabei musst du nicht mal beson­ders extro­ver­tiert oder sogar laut sein. So wie Dienst­leis­ter alle unter­schied­lich sind, so gibt es da drau­ßen auch unter­schied­li­che Men­schen, die genau so jeman­den wie dich suchen. Wenn ich als Foto­graf, zu mei­nem Start vor 6 Jah­ren, auf ein Bran­chen-Meetup gegan­gen wäre und dort all die ande­ren Foto­gra­fen beob­ach­tet hätte, wäre ich wohl nie in das Busi­ness der Hoch­zeits­fo­to­gra­fie ein­ge­stie­gen. So extro­ver­tiert und quir­lig, wie wir teil­weise sind, so bin ich nicht. Aber das ist auch gut so.

In der Regel sind die Men­schen freund­lich — das gilt auch für Busi­ness­kon­takte. Den­noch ist es so, dass wir nach bestimm­ten Ver­hal­tens­wei­sen “pro­gram­miert” sind. Diese soll­test du ken­nen, um dich ent­spre­chend weh­ren zu kön­nen.

Brand­buil­ding: Aus Schwä­chen Stär­ken machen

Ich habe aber im Laufe der Zeit erkannt, dass es da drau­ßen viele Men­schen gibt, die genau sol­che Typen von Foto­gra­fen an ihrem Hoch­zeits­tag nicht dabei haben wol­len. Darum kom­mu­ni­ziere ich meine zurück­hal­tende Art mar­ke­ting­tech­nisch ein­fach als Vor­teil. Ich bin der Typ, der an der Hoch­zeit nicht wie ein Flummi rum­tanzt, son­dern sich ver­steckt, die Klappe hält und foto­gra­fiert. Der rie­sige Vor­teil ist, dass ich dadurch Momente fest­hal­ten kann, die ich sonst so nicht umset­zen könnte, wenn ich auf­fäl­lig wäre. Hatte ich damit je Pro­bleme? Nein.

Du darfst als Dienst­leis­ter sein wie du bist, wenn du nur ehr­lich dabei bleibst. Wenn du aber so intro­ver­tiert bist, wie ich es vor 6 Jah­ren war, dann lohnt es sich, ein biss­chen deine Kom­fort­zone zu ver­las­sen und mal auf Risiko zu gehen. Denn mit Men­schen zu kom­mu­ni­zie­ren öff­net dir Tore zu unge­ahn­ten Wel­ten. Dabei ist es aber eben wich­tig, dass du nicht etwas vor­spielst zu sein, was du nicht bist. Denn das spürt dein Gegen­über und das macht es dann schwer im Kun­den­ge­spräch ein kla­res Bild abzu­ge­ben.

Der erste Ein­druck zählt — der zweite auch

Denn in dei­ner Gesamt­kom­mu­ni­ka­tion ist es vor allem wich­tig, dass du kon­sis­tent bleibst. Was genau heißt das? Nun, der erste Kon­takt­punkt mit dei­nem Kun­den gibt schon auto­ma­tisch ein Bild über dich ab. Selbst wenn es erst mal nur ein Foto von dir ist, das sich dein Kunde anschaut. Du erweckst damit einen Ein­druck. Wenn er dann deine Web­site besucht und sich über dich erkun­digt, dann erhält er wei­tere Infos, die die­sen Ein­druck ver­voll­stän­di­gen, erset­zen oder zunichte machen. Vor dem Kun­den­ge­spräch hat dein poten­ti­el­ler Kunde also bereits eine ziem­lich genaue Vor­stel­lung davon, wie du sein könn­test. Und die­ser Ein­druck spielt eine wich­tige Rolle für den Geprächs­ver­lauf.

Wenn näm­lich der per­sön­li­che Kon­takt wäh­rend des Gesprächs nun zu stark von dem Bild abweicht, das dein Kunde schon vor­her von dir hatte, dann wirkt das selt­sam und abschre­ckend auf ihn. Das ist viel­leicht nichts, was der­je­nige aktiv erklä­ren könnte — das läuft eher unbe­wusst ab. Unser Gehirn kann Daten in Bruch­tei­len von Sekun­den ver­ar­bei­ten. Mimik, Ges­tik, gene­rel­les Ver­hal­ten. Das ist erlernt und hat uns frü­her davor geschützt von poten­ti­el­len Fein­den ange­grif­fen zu wer­den. Heute ist das nicht mehr unser All­tag, aber trotz­dem ist es noch unbe­wusst da und wir kön­nen es nicht wirk­lich abstel­len. Es ist also deine Auf­gabe dafür zu sor­gen, dass sich deine Kun­den kein fal­sches Bild von dir machen.

Darum ist es die beste Idee, wenn du immer du selbst bist. Nicht nur füh­len sich deine Kun­den damit am wohls­ten, son­dern auch du selbst.

Posi­tive For­mu­lie­run­gen im Kun­den­ge­spräch

Natür­lich muss ich es nicht erwäh­nen, ich mache es aber trotz­dem. Wenn du Kon­takt zu Men­schen hast, soll­test du dich an die kom­mu­ni­ka­ti­ven Grund­la­gen hal­ten. Noch bes­ser ist es, wenn du dich ein wenig mit der Psy­cho­lo­gie der Kom­mu­ni­ka­tion beschäf­tigst. Denn es gibt immer meh­rere Wege etwas zu sagen. Und manch­mal ist es klü­ger anders vor­zu­ge­hen, als es dir im ers­ten Moment scheint. Du kannst z.B. dar­auf ach­ten bewusst Sätze posi­tiv zu for­mu­lie­ren, damit du bei dei­nem Gegen­über eben posi­tive Reak­tio­nen her­vor­rufst.

Ich möchte dich nicht dazu über­re­den Ver­kaufstricks zu erler­nen, aber es scha­det nicht dich ein wenig darin ein­zu­le­sen. Denn dann ver­stehst du, dass das Gehirn auf bestimmte Reize beson­ders gut oder beson­ders schlecht reagiert. Und diese Reize kön­nen die Stim­mung des Gesprächs und viel­leicht auch den Aus­gang beein­flus­sen — posi­tiv wie nega­tiv. Es gibt jedoch ganz ein­fa­che Tricks, die sehr posi­tiv sind. Posi­tive For­mu­lie­run­gen im Kun­den­ge­spräch gehö­ren dazu. Es tut nie­man­dem weh, wenn du ein biss­chen Opti­mis­mus ver­teilst.

Doch schauen wir uns nun im Detail an, wie so ein Kun­den­ge­spräch aus­se­hen sollte:

Kun­den­ge­spräch — Ablauf eines Dia­logs

1. Vor­be­rei­tung:

Du hast dir bereits detail­lierte Gedan­ken über mög­li­che Rück­fra­gen gemacht, bist bes­tens vor­be­rei­tet, weißt, was du ver­mit­teln möch­test und kannst darum kom­plett locker las­sen. Du berei­test dich VOR dem Gespräch vor und nicht dabei.

2. Begrü­ßung

Die Begrü­ßung sollte damit star­ten, dass du dei­nem Kun­den die Hand reichst, den Augen­kon­takt suchst und dich offen und ehr­lich dafür bedankst, dass du ein­ge­la­den wur­dest oder die­ser sich die Zeit für dich nimmt. Gene­rell ist Dank­bar­keit immer ein äußerst posi­ti­ves und selbst­lo­ses, darum sym­pa­thi­sches Signal.

3. Small­talk

Kein Kun­den­ge­spräch beginnt sofort mit dem Kern. Es sei denn die Zeit drängt. Darum soll­test du mit den Kun­den ein groß­zü­gi­ges Zeit­fens­ter geplant haben. Small­talk sollte locker und unge­zwun­gen ablau­fen. Es ist tak­tisch klug Kom­pli­mente zu ver­tei­len. Wenn das Gespräch beim Kun­den statt­fin­det kann die geschmack­volle Ein­rich­tung gelobt wer­den oder der äußerst leckere Kaf­fee. Dar­aus erge­ben sich neue The­men, z.B. das die Ein­rich­tung eigens ange­fer­tigt wurde oder der Kaf­fee von einer klei­nen Insel in Süd­afrika stammt.

4. Bis­he­rige Erfah­run­gen / Ver­lauf / Aktu­el­les

Es ist nie ver­kehrt sich zu erkun­di­gen, wo der Kunde aktu­ell steht. Hat er bereits Erfah­run­gen mit ähn­li­chen Dienst­leis­tern gemacht? Lie­gen ihm schon Ange­bote vor, wie ist der bis­he­rige Ver­lauf und gibt es Neu­ig­kei­ten, auf die man ein­ge­hen sollte. Das bringt eine gewisse Spon­ta­nei­tät ins Gespräch und es impli­ziert, dass du nicht den kom­plet­ten Gesprächs­ver­lauf ein­stu­diert hast.

5. Kern­thema: Was kannst du für den Kun­den tun

Wenn alle Fak­ten bekannt sind kannst du begin­nen dich und deine Leis­tung zu erklä­ren. Wich­tig hier­bei ist dein „Warum“. Wenn dem Kun­den klar ist, wie du genau hel­fen kannst und was deine USP (Uni­que-Sel­ling-Pro­po­si­tion / Allein­stel­lungs­merk­male) sind, dann musst du nichts ver­kau­fen. Wenn du mehr als deine Wett­be­wer­ber lie­ferst und dem Kun­den klar wird, wel­che (preis­li­chen) Vor­teile er davon hat dich zu buchen, dann bucht er.

6. Raum für Rück­fra­gen bie­ten

Ent­we­der zwi­schen­durch oder spä­tes­tens nach dei­ner Prä­sen­ta­tion der Leis­tung soll­test du Raum für Rück­fra­gen bie­ten und aktiv danach fra­gen, ob etwas unklar ist oder sich Fra­gen erge­ben haben. Wenn dem so ist, soll­test du gedul­dig auf alle Fra­gen ein­ge­hen.

7. Optio­nal: Abschluss

Es kommt ganz auf die Dienst­leis­tung und auf dich an, wie du nun den Abschluss durch­füh­ren möch­test. Jeder Ver­kaufs­trai­ner würde nun die alles ent­schei­dende Ver­kaufs­frage stel­len: „Wie klingt das für sie?“ und bei einem „Ja, das klingt gut“ als Ant­wort den Sack sofort zuma­chen. Zu mir und mei­ner Dienst­leis­tung passt die­ses Vor­ge­hen aber nicht, wie ich über die Jahre gemerkt habe. Es erzeugt sofort eine unan­ge­nehme und ver­bind­li­che Atmo­sphäre in den bis­her locke­ren Umgang. Ich ver­schiebe daher den Abschluss und über­lasse es dem Kun­den, wann und ob er mich bucht. Damit begehe ich eine ver­kaufs­tech­ni­sche Tod­sünde, weiß aber, dass meine Dienst­leis­tung in der Form ein­zig­ar­tig und unko­pier­bar ist und ich daher trotz­dem viele Abschlüsse erzeuge. Auch wenn ich nie­man­den sofort dazu ver­pflichte.

8. Ver­ab­schie­dung

Nach dem Abschluss kann gerne noch ein­mal ein Dank für das tolle Gespräch erfol­gen und dem Kun­den die Mög­lich­keit ein­ge­räumt wer­den, bei jeg­li­chen Rück­fra­gen jeder­zeit anru­fen zu kön­nen. Das Ver­trauen und der per­sön­li­che Kon­takt ist nun umso wich­ti­ger, um dem Kun­den alle Zwei­fel aus­zu­räu­men und vom Rück­tritt des Abschlus­ses abzu­brin­gen. Nichts ist schlim­mer als dass der Kunde im Anschluss seine Buchung wie­der rück­gän­gig macht, weil er das Gefühl hatte, es sei dir nur um den Ver­kauf gegan­gen. Dein per­sön­li­cher Draht zum Kun­den ist also auch nach dem Abschluss wich­tig.

Nun folgt der Gang zur Tür und die per­sön­li­che Ver­ab­schie­dung, bei der man sich natür­lich wie­der die Hände schüt­telt. Geschafft!

Bonus­tipp: Heikle The­men zu Vor­tei­len machen

Ich habe es mir zur Ange­wohn­heit gemacht heikle The­men selbst anzu­spre­chen, wenn sie vom Kun­den nicht ange­spro­chen wer­den. Warum? Es ver­mit­telt Sicher­heit, Selbst­ver­trauen und Pro­fes­sio­na­li­tät. Bei mir ist ein heik­les Thema z.B. im Falle von Hoch­zeits­paa­ren die Frage, was pas­siert, wenn ich als Foto­graf an ihrem Hoch­zeits­tag erkranke. Da mir das bereits ein­mal pas­siert ist kann ich immer mit der per­sön­li­chen Geschichte die­nen und wie ich diese Situa­tion pro­fes­sio­nell gemeis­tert habe. Das über­zeugt! Es gibt keine Regel, wie du diese Stra­te­gie im Kun­den­ge­spräch-Ablauf ein­baust. Folge ein­fach dei­nem Bauch­ge­fühl.

Fazit — Ver­kaufs­ge­sprä­che üben

Das Kun­den­ge­spräch, oder auch Ver­kaufs­ge­spräch, ist nichts vor dem du dich fürch­ten musst. Vor allem mit der Zeit sam­melst du Erfah­run­gen, ent­wi­ckelst auto­ma­tisch eigene Stra­te­gien und kannst Reak­tio­nen tes­ten. Du wirst also bes­ser, je mehr Kun­den­ge­sprä­che du letzt­lich durch­führst. Trau dich, gehe es an — Ver­kaufs­ge­sprä­che zu üben macht dich klü­ger. Und Übung macht ja bekannt­lich den Meis­ter.

Ich emp­fehle dir also den Sprung ins kalte Was­ser und ein­fach damit los­zu­le­gen!

Schreibe einen Kommentar

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Datenschutz

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen