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Das Verhalten deiner Kunden hat Gründe, die du kennen musst

Das Verhalten deiner Kunden hat Gründe, die du kennen musst

In diesem Artikel haben wir die Grundprinzipien von Paradigmen anhand des Milgram-Experiments beleuchtet. In diesem Artikel steigen wir etwas tiefer in die Materie ein.

Paradigmenwechsel

Denn gerade in Situationen in denen wir etwas abwägen müssen ist es wichtig einen Paradigmenwechsel vorzunehmen. Was genau heißt das?

Hierzu noch eine Geschichte, die mir sehr deutlich gemacht hat was das heißt. Die Geschichte spielt in der New Yorker U-Bahn und der Autor des Buches „Die 7 Wege zur Effektivität“ hat sie selbst so erlebt.*

„Die Passagiere saßen still da, manche lasen Zeitung, andere waren in Gedanken versunken, einige hatten die Augen geschlossen und ruhten sich aus. Es war eine ruhige, friedliche Szene. Dann stieg ein Mann mit seinen Kindern ein. Die Kleinen waren laut und ungestüm, die ganze Stimmung änderte sich abrupt. Der Mann setzte sich neben mich und machte die Augen zu. Er nahm die Situation offenbar überhaupt nicht wahr. Die Kinder schrien herum, warfen Sachen hin und her, zerrten sogar an den Zeitungen der anderen Fahrgäste. Sie waren sehr störend. Aber der Mann neben mir unternahm nichts.

Es war schwierig, nicht davon irritiert zu sein. Ich konnte nicht fassen, dass er so teilnahmslos war, dass er seine Kinder dermaßen herumtoben ließ und nichts dagegen tat, überhaupt keine Verantwortung übernahm. Es war deutlich, dass sich auch alle anderen in der U-Bahn ärgerten. Mit aus meiner Sicht ungewöhnlicher Geduld und Zurückhaltung sprach ich ihn schließlich an: »Ihre Kinder stören wirklich sehr viele Leute hier. Könnten Sie sie nicht vielleicht etwas mehr unter Kontrolle bringen?«

Der Mann hob die Augen, als ob er sich zum ersten Mal der Situation bewusst würde, und sagte leise: »Oh, Sie haben Recht, ich sollte etwas dagegen tun. Wir kommen gerade aus dem Krankenhaus, wo ihre Mutter vor einer Stunde gestorben ist. Ich weiß nicht, was ich denken soll, und die Kinder haben vermutlich auch keine Ahnung, wie sie damit umgehen sollen.“

Das Verhalten anderer hat einen Grund

Wenn wir morgens in der Bahn gute Laune haben und plötzlich, aus Versehen, jemandem Kaffee übers Bein schütten und dieser wie von einer Tarantel gestochen ausrastet, dann fragen wir uns was das wohl für ein verrückter Mensch ist.

Wir können uns nur schwer vorstellen, dass das Verhalten anderer häufig einen Grund hat. Genau so, wie auch unser Verhalten immer einen Grund hat. Wenn wir selbst morgens verpennt haben, zur Bahn hetzen, die uns gerade vor der Nase wegfährt, dann beim Warten unser Brötchen auspacken und es auf die Gleise fällt, dann reicht das schon aus, um völlig anders auf eine Situation zu reagieren, als sonst. Wenn z.B. nicht wir, sondern jemand anderer uns ein paar Minuten später versehentlich Kaffee aus unsere Hose schüttet, könnte es sein, dass wir in dieser Situation völlig ausrasten und der arme Kerl denkt, dass du ein schlechter Mensch bist. Er kennt dich ja nicht und weiß nicht, dass du einen schlechten Morgen hattest.

Es hilft dir wirklich weiter, wenn du versuchst ständig einen Paradigmenwechsel vorzunehmen und dich in deinen Gegenüber hineinzuversetzen. Ich mache das ständig mit meinen Kunden. Was erwarten sie von mir? Wie kann ich diese Erwartungen erfüllen und noch besser - sie übertreffen.

Was will dein Gegenüber?

Ich bin selbst verheiratet und weiß um den Stress vor einer Hochzeit. Ich weiß von dem Schock, wenn man zum ersten Mal, ein Jahr im Voraus, seine Lieblingslocations anfragt und bereits alle ausgebucht sind. Und ich weiß von den Hochzeits-Dienstleistern, die diese Drucksituation ausnutzen, um eine schnelle Buchung zu bekommen. Ja - setzt Menschen unter Druck und sie werden Euch schneller buchen. Das ist Basis-Verkaufstraining. Aber bevor du das tust, versetze dich in ihre Lage. Wollen sie das? Wollen sie einen Dienstleister, der schon lange vor der Hochzeit Stress macht? Fühlen sie sich besser, wenn nach der Location, dem DJ, dem Caterer auch noch der Fotograf Druck ausübt? Nein - wollen sie nicht. Was sie wollen ist endlich Ruhe.

Dieses Paradigma kann ich sehen und nachvollziehen - ich kann meine Kunden verstehen und darum kann ich als Fotograf, der auch Hochzeiten fotografiert, nicht noch einer von den Dienstleistern sein, der Bauchschmerzen verursacht. Ich bin derjenige, der am wenigsten Stress macht. Ich bin derjenige, der ihnen alle Zeit der Welt lässt und trotzdem gebucht wird.

Druck in der Entscheidungsphase führt nur dazu, dass du unter falschen Umständen gebucht wirst und bringt dir unter Umständen mehr Kunden, die am Ende unangenehm sein können.

* Amazon: Die 7 Wege zur Effektivität

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