Das Ver­hal­ten dei­ner Kun­den hat Gründe, die du ken­nen musst

In die­sem Arti­kel haben wir die Grund­prin­zi­pien von Para­dig­men anhand des Mil­gram-Expe­ri­ments beleuch­tet. In die­sem Arti­kel stei­gen wir etwas tie­fer in die Mate­rie ein.

Para­dig­men­wech­sel

Denn gerade in Situa­tio­nen in denen wir etwas abwä­gen müs­sen ist es wich­tig einen Para­dig­men­wech­sel vor­zu­neh­men. Was genau heißt das?

Hierzu noch eine Geschichte, die mir sehr deut­lich gemacht hat was das heißt. Die Geschichte spielt in der New Yor­ker U‑Bahn und der Autor des Buches „Die 7 Wege zur Effek­ti­vi­tät“ hat sie selbst so erlebt.*

„Die Pas­sa­giere saßen still da, man­che lasen Zei­tung, andere waren in Gedan­ken ver­sun­ken, einige hat­ten die Augen geschlos­sen und ruh­ten sich aus. Es war eine ruhige, fried­li­che Szene. Dann stieg ein Mann mit sei­nen Kin­dern ein. Die Klei­nen waren laut und unge­stüm, die ganze Stim­mung änderte sich abrupt. Der Mann setzte sich neben mich und machte die Augen zu. Er nahm die Situa­tion offen­bar über­haupt nicht wahr. Die Kin­der schrien herum, war­fen Sachen hin und her, zerr­ten sogar an den Zei­tun­gen der ande­ren Fahr­gäste. Sie waren sehr stö­rend. Aber der Mann neben mir unter­nahm nichts.

Es war schwie­rig, nicht davon irri­tiert zu sein. Ich konnte nicht fas­sen, dass er so teil­nahms­los war, dass er seine Kin­der der­ma­ßen her­um­to­ben ließ und nichts dage­gen tat, über­haupt keine Ver­ant­wor­tung über­nahm. Es war deut­lich, dass sich auch alle ande­ren in der U‑Bahn ärger­ten. Mit aus mei­ner Sicht unge­wöhn­li­cher Geduld und Zurück­hal­tung sprach ich ihn schließ­lich an: »Ihre Kin­der stö­ren wirk­lich sehr viele Leute hier. Könn­ten Sie sie nicht viel­leicht etwas mehr unter Kon­trolle brin­gen?«

Der Mann hob die Augen, als ob er sich zum ers­ten Mal der Situa­tion bewusst würde, und sagte leise: »Oh, Sie haben Recht, ich sollte etwas dage­gen tun. Wir kom­men gerade aus dem Kran­ken­haus, wo ihre Mut­ter vor einer Stunde gestor­ben ist. Ich weiß nicht, was ich den­ken soll, und die Kin­der haben ver­mut­lich auch keine Ahnung, wie sie damit umge­hen sol­len.“

Das Ver­hal­ten ande­rer hat einen Grund

Wenn wir mor­gens in der Bahn gute Laune haben und plötz­lich, aus Ver­se­hen, jeman­dem Kaf­fee übers Bein schüt­ten und die­ser wie von einer Taran­tel gesto­chen aus­ras­tet, dann fra­gen wir uns was das wohl für ein ver­rück­ter Mensch ist.

Wir kön­nen uns nur schwer vor­stel­len, dass das Ver­hal­ten ande­rer häu­fig einen Grund hat. Genau so, wie auch unser Ver­hal­ten immer einen Grund hat. Wenn wir selbst mor­gens ver­pennt haben, zur Bahn het­zen, die uns gerade vor der Nase weg­fährt, dann beim War­ten unser Bröt­chen aus­pa­cken und es auf die Gleise fällt, dann reicht das schon aus, um völ­lig anders auf eine Situa­tion zu reagie­ren, als sonst. Wenn z.B. nicht wir, son­dern jemand ande­rer uns ein paar Minu­ten spä­ter ver­se­hent­lich Kaf­fee aus unsere Hose schüt­tet, könnte es sein, dass wir in die­ser Situa­tion völ­lig aus­ras­ten und der arme Kerl denkt, dass du ein schlech­ter Mensch bist. Er kennt dich ja nicht und weiß nicht, dass du einen schlech­ten Mor­gen hat­test.

Es hilft dir wirk­lich wei­ter, wenn du ver­suchst stän­dig einen Para­dig­men­wech­sel vor­zu­neh­men und dich in dei­nen Gegen­über hin­ein­zu­ver­set­zen. Ich mache das stän­dig mit mei­nen Kun­den. Was erwar­ten sie von mir? Wie kann ich diese Erwar­tun­gen erfül­len und noch bes­ser — sie über­tref­fen.

Was will dein Gegen­über?

Ich bin selbst ver­hei­ra­tet und weiß um den Stress vor einer Hoch­zeit. Ich weiß von dem Schock, wenn man zum ers­ten Mal, ein Jahr im Vor­aus, seine Lieb­lings­lo­ca­ti­ons anfragt und bereits alle aus­ge­bucht sind. Und ich weiß von den Hoch­zeits-Dienst­leis­tern, die diese Druck­si­tua­tion aus­nut­zen, um eine schnelle Buchung zu bekom­men. Ja — setzt Men­schen unter Druck und sie wer­den Euch schnel­ler buchen. Das ist Basis-Ver­kaufs­trai­ning. Aber bevor du das tust, ver­setze dich in ihre Lage. Wol­len sie das? Wol­len sie einen Dienst­leis­ter, der schon lange vor der Hoch­zeit Stress macht? Füh­len sie sich bes­ser, wenn nach der Loca­tion, dem DJ, dem Cate­rer auch noch der Foto­graf Druck aus­übt? Nein — wol­len sie nicht. Was sie wol­len ist end­lich Ruhe.

Die­ses Para­digma kann ich sehen und nach­voll­zie­hen — ich kann meine Kun­den ver­ste­hen und darum kann ich als Foto­graf, der auch Hoch­zei­ten foto­gra­fiert, nicht noch einer von den Dienst­leis­tern sein, der Bauch­schmer­zen ver­ur­sacht. Ich bin der­je­nige, der am wenigs­ten Stress macht. Ich bin der­je­nige, der ihnen alle Zeit der Welt lässt und trotz­dem gebucht wird.

Druck in der Ent­schei­dungs­phase führt nur dazu, dass du unter fal­schen Umstän­den gebucht wirst und bringt dir unter Umstän­den mehr Kun­den, die am Ende unan­ge­nehm sein kön­nen.

* Ama­zon: Die 7 Wege zur Effek­ti­vi­tät

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